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カスタマーハラスメント対応基本方針

二木・深谷耳鼻咽喉科医院（以下、「当院」といいます）は、地域の皆様に安心・安全で質の高い医療を提供し、信頼される医療機関であるよう日々努めております。

医療の提供は、患者様と医療従事者との相互の信頼関係の上に成り立つものです。当院では、当院の過失や不手際に対する正当なご指摘やご意見については真摯に受け止め、改善に努めてまいります。

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しかしながら、一部の患者様やその関係者による、職員に対する度を越えた言動や不当な要求（カスタマーハラスメント／ペイシェントハラスメント）が見受けられた場合、職員の安全と心身の健康を守り、他の患者様が安心して受診できる環境を維持するため、以下のとおり毅然とした対応をとることを宣言いたします。
 

1. 対象となる行為例

当院は、ご要求の内容や、その要求を実現するための手段・態様が社会通念上相当な範囲を超えているかを基準に「カスタマーハラスメント」に該当するかを判断いたします。具体的には、以下のような行為が含まれます（これらに限りません）。

  • 威圧的な言動

    • 大声で怒鳴る、威嚇する、机を叩く、職員個人を侮辱・罵倒する行為。

  • 不当な要求

    • 受付手続きや必要書類のご案内に応じず、ルールを無視した対応を強要する行為、医療提供の範囲を超えた無理な要求。

  • 不退去・業務妨害

    • 診療や会計が終了している、あるいは退去を促しているにもかかわらず、受付や待合室に長時間居座り、業務を妨げる行為。

  • 脅迫・SNS等への投稿

    • 「SNSに実名や悪評を書き込む」などと脅す行為、または理不尽な金品・返金を要求する行為。

  • 身体などへの攻撃

    • 職員への過剰な接触、つきまとい、暴行（胸ぐらをつかむ、小突くなど）、および院内の備品や施設を破損する行為。

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2. ハラスメントへの組織的な対応

上記に該当する行為が発生、または発生する恐れがあると判断した場合、当院では以下の対応を行います。

  • 複数名による対応と記録

    • 個人の問題とせず、必ず複数名の職員で対応にあたります。また、事案の正確な把握と証拠確保のため、会話内容のメモ、録音、および防犯カメラの映像記録を実施・活用いたします。

  • 警備システムおよび警察への通報

    • 職員や他の患者様の安全に危険が及ぶと判断した場合、あるいは退去要請に応じない場合は、直ちに導入済みの警備システムによる通報、および警察（110番）への通報を行います。

  • 法的な対処と今後の受診拒否

    • これらの行為は単なる迷惑行為ではなく、刑事罰（不退去罪、威力業務妨害罪、強要罪、暴行罪、傷害罪、恐喝罪、名誉毀損罪、信用毀損罪等）に抵触する重大な犯罪行為と認識しております。悪質な事案については、顧問弁護士や警察と連携し、法的措置を含めた厳格な対処を行います。また、当院が運営するすべてのクリニックにおいて、今後の診療・立ち入りをお断り（出入禁止措置）いたします。

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患者様へのお願い

当院は、職員が安心して働ける環境を整えることが、結果として患者様へのより良い医療の提供に繋がると確信しております。

多くの患者様におかれましては、日々温かいご理解とご協力をいただき、心より感謝申し上げます。今後とも、すべての患者様が安全に、かつ安心して受診できる医療環境づくりのため、皆様のご協力をよろしくお願い申し上げます。

 

二木・深谷耳鼻咽喉科医院
院長　倉島　一浩
 


制定日：2026年4月1日
改定日：2026年6月1日

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